ARTICLE 1

La résistance au changement par auto-persuasion:
le cas de la mise en place d’un extranet

Résumé :

A défaut d’un accompagnement soutenu, le changement peut
susciter chez les employés des situations d’anxiété résultant de la
transition vers un nouvel état. Ainsi comprendre la motivation des
individus à résister constitue un but crucial pour garantir un
changement efficace.
L’objectif de ce papier est de contribuer à l’explication des
phénomènes de résistance au changement en analysant l’influence de
la dissonance cognitive ressentie au niveau de l’individu.
Nous en déduisons un type particulier de résistance au
changement: la « résistance au changement par auto-persuasion ».
Et nous illustrons notre propos théorique par l’étude empirique
de l’implantation d’un extranet..

par Sylvie Boisard-Castelluccia
Maître de conférences IAE de Toulon (France)
Loubna Tahssain
Enseignant chercheur
Groupe Sup de Co La Rochelle (France)

ARTICLE 2

Business Models et contrôle opérationnel dans les services :
le cas de la gestion conjointe des coûts, de la qualité
et des délais dans la restauration commerciale

Résumé :

Une étude des formes de gestion des opérations dans la
restauration commerciale montre que la standardisation des
opérations tout au long de la chaîne de valeur est la règle mais est
souvent difficile à tenir lors des pointes d’activités ou des situations
non anticipées. Dans la restauration commerciale, quand le business
model est généraliste, la gestion du triplet Coût-Qualité-Délai lors des
« coups de feu » dépend largement des initiatives du personnel de
contact mais quand le business model est low cost la normalisation
des opérations semble rester efficace en raison de la simplification de
l’offre de service et du ciblage de la clientèle.

par Pascal Goureaux
Professeur
Institut d’Economie et de Management de Nantes – IAE
Université de Nantes (France)
François Meyssonnier
Professeur des Universités
Institut d’Economie et de Management de Nantes - IAE
LEMNA - Université de Nantes (France)

ARTICLE 3

La nature des stock-options : une explication par diverses
théories comptables

Résumé :

Cet article présente les discussions sur la nature des stockoptions.
Les stock-options représentent des charges pour certains et
ne sont pas des charges pour d’autres. Nous montrons que la nature
des stock-options se justifie non seulement à partir du modèle
comptable (Belkaoui, 1985) mais aussi à partir de la théorie positive
de la comptabilité (Watts et Zimmerman, 1978).

par Adelphe Achille Saa Lapa
Docteur ès sciences de gestion
ERCCI IAE Montesquieu-Bordeaux IV (France)
Université Catholique d’Afrique Centrale (UCAC)
(Cameroun)

ARTICLE 4

Sensibilisation des entreprises à la RSE et son impact sur la
performance financière : une étude empirique

Résumé :

Dans un environnement en perpétuelle mutation, la survie des
entreprises devient un impératif majeur pour les dirigeants. Au-delà
de la survie économique, ceux-ci doivent prendre en compte toute une
série de facteurs sociaux et environnementaux. L’étude porte sur une
enquête par questionnaire réalisée auprès d’un échantillon de 159
entreprises. La méthode hypothético-déductive est retenue. Les
principaux résultats montrent non seulement que les variables de
responsabilité sociale n’ont aucun impact sur la performance
financière de l’entreprise mais aussi que la performance sociale a un
impact sur la performance financière.

par Jean François Ngok Evina
Enseignant-Chercheur
ENSET, Université de Douala (Cameroun)
Université Montesquieu Bordeaux IV (France)

ARTICLE 5

Haro sur la diversité ! De l’usage du sabir anglo-saxon en Sciences de Gestion

Résumé :

Alors que la diversité est à l’honneur dans de nombreux
colloques et revues, la question de la diversité linguistique n’est
jamais abordée par les gestionnaires qui semblent avoir accepté la
mainmise du sabir anglo-saxon sur la production scientifique. Cet
article cherche à savoir pourquoi dès lors que l’on est face à une
production académique, il n’est pas naturel de parler sa langue
maternelle ou à défaut celle du pays dans lequel on produit sa
recherche ? L’argument le plus fréquent : la facilité de
communication est combattu et l’article propose de considérer
d’autres arguments de nature économique et surtout idéologique.

par J. Y. Duyck
Professeur
Institut de Gestion Université de La Rochelle (France)

ARTICLE 6

Vers une approche enrichie des fronts offices dans les
relations de service
Réflexion à partir du cas d'une CPAM

Résumé :

BLa littérature sur les relations de service a mis en évidence le rôle
majeur que joue le front office dans l'amélioration des services rendus
au client. Cet accent sur le front office a conduit les entreprises à en
augmenter les compétences mais aussi à le considérer comme le point
unique d'entrée du client dans l'entreprise et à le séparer nettement du
back office. Cette évolution a permis une amélioration de la qualité de
service mais elle fait l'impasse sur le fait que le service est un
processus qui articule les compétences de plusieurs services dans
l'entreprise et, que dans ses interactions répétées, le client est
successivement en contact avec ces différents services. Une étude de cas approfondie dans une Caisse Primaire d’Assurance Maladie nous
a permis de mettre en évidence que, malgré la prise en compte très
forte de son front office, pour des raisons d'efficacité économique,
cette entreprise ne peut pas proposer des relations de service
homogènes, passant par un seul front office et complètement
déconnectées du back office. Ces résultats nous permettront
finalement d'engager une discussion sur les apports indéniables de la
montée en compétence du front office mais aussi sur le fait que
lorsque celui-ci est hétérogène il est donc sans doute nécessaire pour
l’organisation d’en avoir conscience et de construire une stratégie de
pilotage ad hoc (construction d’une vision partagée par les différents
points de contact, coordination de ces points, outils de partage
d’information) pour englober les différents front office et back office.

par CPénélope Codello-Guijarro
Maître de Conférences
Université Paris-Est Institut de Recherche en Gestion
(France)
Muriel Jougleux
Professeur
Université Paris-Est Institut de Recherche en Gestion
(France)
Laurence Bancel-Charensol
Maître de Conférences
Université Paris-Est Institut de Recherche en Gestion
(France)